Konfliktmanagement – Konflikte erkennen, verstehen und erfolgreich bewältigen
Konfliktmanagement beinhaltet nicht nur angemessen zu reagieren, wenn es bereits zu einer Auseinandersetzung gekommen ist. Entscheidend ist vielmehr, bereits im Vorfeld Konflikte zu erkennen und diesen entsprechend entgegenzuwirken. Der erste Schritt zu dieser Lösung beginnt bei dir selbst. Verständnis, Respekt und Aufrichtigkeit gegenüber Beteiligten sind wesentliche Aspekte des Konfliktmanagements.
Konflikte sind leider alltäglicher Bestandteil in der Pflege. Ein Streit sollte jedoch nicht den Arbeitsablauf und die Zusammenarbeit mit den Kollegen belasten. Wer die Ansichten der anderen Parteien versteht, kann in schwierigen Situationen die richtigen Maßnahmen treffen und zu einer Lösung beitragen. Die Akademie HerzKreislauf bietet dir eine Möglichkeit zur Weiterbildung im Umgang mit Konflikten – informiere dich gerne über unser Kursangebot.
Unsere angebotenen Kurse und Weiterbildungen im Jahr 2019 können Sie auf folgender Seite einsehen.
Streit vermeiden – lösungsorientierte Kommunikation bei schwierigen Patienten
Die Teilnehmer der Weiterbildung werden sowohl im Umgang mit Mitarbeitern und Patienten geschult als auch mit den wichtigsten Methoden zur Konfliktlösung vertraut gemacht. Anhand von konkreten Fällen aus der Praxis werden Konfliktsituationen analysiert und Lösungsstrategien trainiert. Darüber hinaus enthält das Seminar nützliche Tipps zum partnerschaftlichen Verhalten am Arbeitsplatz, im Umgang mit Mobbing und anderen Konfliktsituationen im Team, zur Stressbewältigung in der Pflege sowie zur Kommunikation mit schwierigen Patienten. Unter anderem behandeln wir folgende Programminhalte:
- Die Ursachen von Konflikten
- Streit im Vorfeld erkennen & auflösen
- Streit mit Mitarbeitern & Patienten konstruktiv lösen
- Hilfreiche Gesprächsführungstechniken bei Auseinandersetzungen
- Konfliktlösungsverhalten
Die richtigen Maßnahmen treffen – Kommunikationstraining für Pflegekräfte
Das Seminar richtet sich an Pflegekräfte, die ihr Konfliktmanagement verbessern möchten, um schwierige Situationen konfliktfrei zu gestalten. Durch praktische Übungen geben wir dir hilfreiche Schritte zur Konfliktbewältigung mit an die Hand und vertiefen das vermittelte theoretische Wissen in Rollenspielen und Gruppenübungen. Auf Wunsch können auch Praxisfälle aus dem Berufsalltag der Teilnehmer thematisiert werden.
Neben der Konfliktvermeidung ist die Konfliktlösung eines der Hauptaspekte des Konfliktmanagements. Im Seminar wird nicht nur praxisorientiert die richtige Vorgehensweise studiert, sondern auch die Bedeutung von gelösten und ungelösten Konflikten beleuchtet. In einer anschließenden Selbstreflektion haben alle Beteiligten noch einmal die Möglichkeit, Ihre Sichtweise auf das eigene Konfliktverhalten zu erweitern und ein direktes Feedback zu ihren Stärken sowie Schwächen zu erhalten. Die Akademie HerzKreislauf steht dir bei Fragen jederzeit zur Verfügung und informiert dich gerne über ihre Weiterbildungen zum Thema Konfliktmanagement.
Unter Mediation verstehen wir eine Methode zur Konfliktbewältigung, bei der eine unabhängige Drittperson als Mediator oder Mediatorin zwischen den Konfliktparteien vermittelt. Dabei werden die Konfliktpartner bei der Erarbeitung einer Lösung unterstützt, die den Interessen der beteiligten Parteien gerecht wird. Mithilfe der Mediation sollen Konflikte gelöst werden, ohne dass eine der Parteien als Verlierer zurückbleibt: Es werden die Bedürfnisse aller einbezogen. Der Mediator oder die Mediatorin gibt währenddessen keine konkreten Lösungen vor, sondern hilft lediglich bei der Erarbeitung von Lösungsstrategien. Er oder sie unterstützt die Teilnehmenden bei der Strukturierung des Gesprächs, schafft die Grundlage für eine förderliche Kommunikation und dokumentiert die Ergebnisse, sodass eine anschließende Reflexion stattfinden kann.
Um Konflikte mithilfe einer Mediation erfolgreich zu bewältigen, setzen wir bestimmte Prinzipien voraus, die maßgeblich Bedeutung für deren Erfolg haben:
Freiwilligkeit
Alle Beteiligten entscheiden sich aus freien Stücken für die Teilnahme an der Mediation, denn nur so ist eine konstruktive Lösung möglich. Die Konfliktpartner können die Mediation jederzeit abbrechen.
Vertraulichkeit
Für eine erfolgreiche Konfliktlösung spielt Vertraulichkeit eine entscheidende Rolle. Dabei ist gegenseitiges Vertrauen nicht nur die Grundlage der Kommunikation, sondern soll auch rechtliche Nachteile ausschließen. Aus diesem Grund werden alle besprochenen Inhalte vertraulich behandelt und nicht nach außen getragen.
Allparteilichkeit
Der Mediator oder die Mediatorin ist zur Neutralität gegenüber den beteiligten Parteien verpflichtet. Er oder sie steht auf keiner der beteiligten Seiten, zeigt Verständnis für das Gesagte und nimmt keine Wertung vor. Dadurch bleiben die Konfliktpartner frei von Wertung und Beeinflussung und können sich selbstständig Lösungen erarbeiten.
Selbstverantwortung
Die Streitparteien tragen die Verantwortung für die Lösung des Konflikts. Sie sind für die Entscheidungsfindung zuständig und können diese Zuständigkeit nicht abgeben.
Ergebnisoffenheit
Um einen Streit beizulegen, ist die Verhandlungsbereitschaft der Beteiligten gefragt. Vor Beginn der Mediation kann also kein Ergebnis festgelegt werden, da die Lösung im Mediationsverfahren erarbeitet wird.
Informiertheit
Eine Konfliktlösung ist nur dann zu finden, wenn alle relevanten Informationen offen und ehrlich dargelegt werden.
Es gibt unterschiedliche grundlegende Strategien im Umgang mit Konflikten. Während Strategien wie Flucht, Angriff, Unterordnung oder Kompromiss nicht zur Zufriedenheit der Konfliktparteien und der Lösung des eigentlichen Problems beitragen, hilft konstruktive Kommunikation, den Konflikt bei der Wurzel zu packen und aufzulösen. Dabei wird erörtert, welche Ursachen dem Streit zugrunde liegen und welchen Standpunkt die Konfliktparteien vertreten. Anschließend kann eine Lösung gefunden werden, die allen Beteiligten gerecht wird. Dabei geht es nicht darum, dass ein Partner als Gewinner und der andere als Schuldiger hervorgeht. Es geht vielmehr um die Findung eines Konsenses und die Erweiterung der eigenen Denk- und Handlungsmuster.
Die Arbeit in der Pflege ist nicht selten durch Stress und Uneinigkeiten innerhalb des Teams geprägt. Obwohl Konflikte in nahezu jedem Arbeitsbereich eine Rolle spielen, haben sie in der Pflege eine besondere Stellung, da häufig nur wenig Zeit für entsprechende Gegenmaßnahmen bleibt. Kleine Streitereien können so zu umfassenden Problemsituationen heranwachsen.
Konflikte innerhalb des Pflegeteams entstehen vor allen Dingen durch zu wenig Zeit, um adäquat auf unvorhergesehene Situationen zu reagieren. Zudem bergen die einzelnen Patienten mit ihren Ansprüchen und Hintergründen Konfliktpotenzial innerhalb des Teams, da auch hier meist wenig Zeit bleibt, um einheitliche Lösungen und Umgangsmethoden zu besprechen. Doch auch besonders belastende Situationen, wie das Versterben von Patienten, sorgen für Streit im Pflegeteam. Mangelnde Erfahrung, unzureichende Reflexionsmöglichkeiten und damit einhergehende Unzufriedenheit sind der Nährboden für Reibereien untereinander.
Neben teaminternen Konflikten kommt es im Pflegealltag auch mit Patienten und Angehörigen immer wieder zu Unstimmigkeiten. Häufig liegen diesen Kommunikationsprobleme zugrunde, die sich zum Beispiel in fehlendem Vertrauen zwischen Pflegendem und Patienten äußern. Doch auch eine unzureichende Absprache über die medizinische und pflegerische Versorgung mit dem Patienten und dessen Angehörigen ist häufig Ursache für Konflikte. Darüber hinaus sind mangelndes Verständnis für die individuelle Situation des Patienten sowie dessen Unverständnis für bestimmte Pflegemaßnahmen ein möglicher Krisenherd. Faktoren wie persönlicher Stress von Angehörigen, Bewältigungsprobleme mit der Situation und Misstrauen gegenüber den Pflegekräften verschärfen die Situation oftmals.
Prinzipiell gehören Konflikte zum Miteinander dazu und helfen, persönlich als auch als Team zu wachsen. Um Streitereien aber gar nicht erst hochkochen zu lassen, gibt es einige Grundlagen zur Konfliktprävention. Ein ganz wichtiger Punkt ist dabei das regelmäßige Besprechen von Problemen. So können Unstimmigkeiten reflektiert werden, ehe aus ihnen weitreichende Konflikte entstehen. Das Team sollte den Raum haben, Kritik konstruktiv und angstfrei äußern und besprechen zu können. Zudem ist es hilfreich, Konfliktursachen zu benennen und Bewältigungsstrategien zu entwickeln. Die einzelnen Teammitglieder sollten sich im Klaren über ihre Verantwortlichkeiten und ihre Rollenerwartung sein, um Missverständnissen aus dem Weg zu gehen.
Konflikte schaffen eine zusätzliche Belastung im oft anstrengenden Arbeitsalltag und beeinträchtigen unter Umständen die Gesundheit der Mitarbeiter. Die Leistungsfähigkeit sinkt, was sich nicht nur auf den Umgang untereinander, sondern auch mit Patienten und Angehörigen auswirken kann. Denn je stärker ein Streit zum Tragen kommt, desto mehr Energie verlangt er ab – wobei diese Energie anschließend bei der Umsetzung der eigentlichen Arbeitsaufgaben fehlt. Unausgetragene Konflikte beeinträchtigen also die Außenwirkung, aber auch das persönliche Wohlbefinden aller Beteiligten. Um dem entgegenzuwirken und eine angenehme Arbeitsatmosphäre zu schaffen, ist ein gutes Konfliktmanagement sehr wichtig. Wer sein Konfliktmanagement verbessern möchte, hat die Option unterschiedlicher Weiterbildungen, zum Beispiel in Form eines Kommunikationstrainings.
